Une enquête révèle une demande croissante en matière d'IA dans un contexte de défis croissants pour les centres de contact

Le nouveau rapport de Level AI met en évidence une augmentation significative de la demande d'outils d'IA, alors que les centres de contact sont confrontés à des pressions accrues en matière de performances. L'enquête révèle que bien que l'IA soit essentielle pour améliorer l'expérience client, de nombreux centres ont du mal à la mettre en œuvre en raison d'une expertise interne insuffisante, 43,4 % des répondants citant ce défi.

Les centres de contact se tournent de plus en plus vers l’IA avancée pour répondre aux demandes croissantes. Près de 70 % d’entre eux signalent une augmentation des pressions opérationnelles. Cependant, seuls 3,9 % ressentent une diminution de la pression. Cette poussée vers l’adoption de l’IA est essentielle pour maintenir la compétitivité, même si le savoir-faire technique reste un obstacle.

En outre, l'enquête a révélé que les agents privilégient les indicateurs de satisfaction client aux mesures axées sur les coûts, améliorant ainsi la satisfaction au travail et les résultats des clients. Malgré cette focalisation, de nombreux agents reçoivent un encadrement limité, ce qui a un impact sur leurs performances.