La frustration des consommateurs face aux files d'attente augmente, ce qui a un impact sur la fidélité des clients

La dernière étude de Waitwhile, « État des files d'attente en 2024 », révèle l'impact croissant des attentes en matière de service client sur les performances et la fidélité des entreprises. Alors que les attentes des clients en matière de rapidité et de commodité augmentent, l'étude montre que les files d'attente physiques constituent un obstacle important à la satisfaction, les niveaux de frustration augmentant de 126 % d'une année sur l'autre.

Selon le rapport, 80 % des consommateurs évitent les commerces qui ont des files d’attente, et près de 40 % optent pour des concurrents ou abandonnent leur achat. Le commerce de détail connaît les temps d’attente les plus longs, avec une augmentation de 61 % depuis 2022, ce qui entraîne une insatisfaction et une perte de revenus.

Pour remédier à ces problèmes, le PDG de Waitwhile suggère d'adopter des files d'attente et des prises de rendez-vous virtuelles. Cette approche pourrait transformer l'attente en une expérience engageante, favorisant la fidélité des clients et la croissance de l'entreprise.